营业厅变成超市（2）：各种困境与矛盾
发布日期：2015-07-29浏览：2349
营业厅变超市的过程中,会遇到很多困境与矛盾.
说一个缩影事件.
某厅超市化改造后撤掉了厅内等候区座椅，分流客户到体验区，展示区，加油站周围．可是客户到厅后仍然想找地方坐着等办理业务,找不到地方坐加上等候的时间长,客户怨声载道:这叫什么服务!连椅子都不给坐!"..
于是,等候区座椅又摆回了原地，客户都又坐了回去．
撤等候区座椅,然后又再安上了.——营业厅有多无奈。
这也显示出了营业厅变身过程中的两难.一方面要让客户有更好的购物体验,一方面客户的新习惯还未被培养起来.
同时说明:营业厅的超市化改造之路注意是一路挑战不断，不可能是平平踏踏的。
说说这些难处和挑战。
第一大难题：如何让客户掌握更全面的信息？
上超市想买一瓶打理卷发的产品，去到相应的区域，一看，货架上从左到右，从上到下各个品牌的啫喱水、啫喱膏、弹力素、泡泡素、发腊等等上百种。每一种只要拿起来就会看到关于产品的详尽说明。消费者可以在充分的对比后，选择一款放入自己的购物车。
这个对传统的百货超市来说，做到这一点不难。
有心的百货超市，甚至会制作同类产品的销售排行或明星产品.
特殊一点的商品，旁边还有展示。比如，婴儿尿片，产品货架上会有展开的婴儿尿片让消费者充分了解产品。
这些都是为了令客户找到最能满足其需求的产品。
百货超市售卖的几乎所有的商品都是实物类商品，要做到此点并不难。
而通信行业营业厅售卖的产品，往往是无形的。
超市化营业厅首先要解决的是产品的有形化，实物化。并且要让客户对产品信息掌握完全，详尽。
前段时间看了微信上转的一个资讯《即将消失的职业》后极有感触。个人认为未来移动营业员也会越来越少。主要原因是随着营业厅超市化改造和超市化推进。通信产品实物化,客户自由选购，最后通过电子购物车埋单，甚至直接刷二维码购买。最终实现的也是自主自由购购。营业员的配置肯定越来越少，少量的营业员的工作内容也将完全巅覆原来。
那人少了，客户靠什么来决定购买呢？
就靠各种信息。
而目前，在营业厅超市化改造中，一方面要保证客户购物的“自主”，可是，客户自行选择通信产品，却无法自己做出正确的选择。
这就是改造中可能会遇到的问题之一。
让客户知道与其相应的需求产品信息;"知道"是购买的最根本条件。让客户掌握充分产品信息，最终才能实现"我来推荐"向"让客户选择"转变。
林瑜建议的做法是把产品信息分门别类,分层分级逐一展现。使用的语言是生活化、口语化、生动化甚至是幽默化的，打破传统的“说明书”型信息，以及费解难懂的措词。只有这样才能让客户脱离销售人员也能看选择适合自己的产品.
说一个缩影事件.
某厅超市化改造后撤掉了厅内等候区座椅，分流客户到体验区，展示区，加油站周围．可是客户到厅后仍然想找地方坐着等办理业务,找不到地方坐加上等候的时间长,客户怨声载道:这叫什么服务!连椅子都不给坐!"..
于是,等候区座椅又摆回了原地，客户都又坐了回去．
撤等候区座椅,然后又再安上了.——营业厅有多无奈。
这也显示出了营业厅变身过程中的两难.一方面要让客户有更好的购物体验,一方面客户的新习惯还未被培养起来.
同时说明:营业厅的超市化改造之路注意是一路挑战不断，不可能是平平踏踏的。
说说这些难处和挑战。
第一大难题：如何让客户掌握更全面的信息？
上超市想买一瓶打理卷发的产品，去到相应的区域，一看，货架上从左到右，从上到下各个品牌的啫喱水、啫喱膏、弹力素、泡泡素、发腊等等上百种。每一种只要拿起来就会看到关于产品的详尽说明。消费者可以在充分的对比后，选择一款放入自己的购物车。
这个对传统的百货超市来说，做到这一点不难。
有心的百货超市，甚至会制作同类产品的销售排行或明星产品.
特殊一点的商品，旁边还有展示。比如，婴儿尿片，产品货架上会有展开的婴儿尿片让消费者充分了解产品。
这些都是为了令客户找到最能满足其需求的产品。
百货超市售卖的几乎所有的商品都是实物类商品，要做到此点并不难。
而通信行业营业厅售卖的产品，往往是无形的。
超市化营业厅首先要解决的是产品的有形化，实物化。并且要让客户对产品信息掌握完全，详尽。
前段时间看了微信上转的一个资讯《即将消失的职业》后极有感触。个人认为未来移动营业员也会越来越少。主要原因是随着营业厅超市化改造和超市化推进。通信产品实物化,客户自由选购，最后通过电子购物车埋单，甚至直接刷二维码购买。最终实现的也是自主自由购购。营业员的配置肯定越来越少，少量的营业员的工作内容也将完全巅覆原来。
那人少了，客户靠什么来决定购买呢？
就靠各种信息。
而目前，在营业厅超市化改造中，一方面要保证客户购物的“自主”，可是，客户自行选择通信产品，却无法自己做出正确的选择。
这就是改造中可能会遇到的问题之一。
让客户知道与其相应的需求产品信息;"知道"是购买的最根本条件。让客户掌握充分产品信息，最终才能实现"我来推荐"向"让客户选择"转变。
林瑜建议的做法是把产品信息分门别类,分层分级逐一展现。使用的语言是生活化、口语化、生动化甚至是幽默化的，打破传统的“说明书”型信息，以及费解难懂的措词。只有这样才能让客户脱离销售人员也能看选择适合自己的产品.
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